Minôségi kérdések
a Matávnál
A cél a lojális ügyfél
Az
idei évet a Deutsche Telekom (DT), a Matáv többségi
tulajdonosa a minôség évének hirdette meg annak
jegyében, hogy a konszern egészét, minden munkatársát
áthassa a minôség jegyében végzett munka,
a színvonal javítása. Ennek kapcsán kérdeztük
meg dr. Kovács Viktort, a Matáv minôségüggyel
foglalkozó igazgatóhelyettesét.
- Mit jelent a Matáv számára a minôség
éve?
- Bár nálunk ezt nem hirdették meg szlogenszerûen
az egész cégre vonatkoztatva, de a mi esetünkben is ugyanolyan
fontos kérdésrôl van szó. Persze, a helyzet is
különbözô, hiszen Németországban már
megtörtént a teljes liberalizáció, mi pedig elôtte
állunk. Ennek megfelelôen a szlogeneknek is különbözniük
kell. Az tény: ha versenyképesek akarunk maradni, nagy hangsúlyt
kell fektetnünk a minôségre. Meg kell gyôznünk
az ügyfeleket, az egész társadalmat, hogy érdemes
a Matávot választaniuk. Ez többrétû feladat,
hiszen nemcsak az ügyfelek elégedettségét, hanem
azon túlmenôen lojalitásukat is meg kell szereznünk.
Ennek érdekében tartós elégedettségük
elérésére kell törekednünk. Ebbe beletartozik,
hogy az ügyfelek rejtett igényeit is megismerjük és
kielégítsük, azaz proaktivitásra van szükség
az elôfizetôk megtartása és toborzása érdekében.
- Hogyan határozná meg a minôség fogalmát?
- A Matáv felsô vezetése 1998 közepén fogadta
el a vállalat minôségfilozófiáját,
amelynek központi gondolata így hangzik: "Mindenben, amit
teszünk, meghaladjuk ügyfeleink elvárásait."
Azaz minden területen egy kicsit többet kell tennünk, mint
korábban: szakszerûbbnek, gyorsabbnak, pontosabbnak, udvariasabbnak
kell lennünk, mint az ügyfél gondolná, elvárná.
Ez szükséges ahhoz, hogy az elôfizetôk hosszabb távon
lojálisak legyenek hozzánk. A minôségügy kérdése
nem elvont fogalom, hanem a munkakultúra elemeként a napi munka
részévé kell, hogy váljon minden kolléga
számára a saját területén.
- Milyen eredményeket ért el a Matáv ezen a területen?
- Az ilyen típusú, elsôsorban a fejekben végbemenô
változásokat igen nehéz közvetlenül mérni.
Egyszerûbb, ha azt vizsgáljuk, hogy az ügyfelek hogyan vélekednek
rólunk, és ez hogyan változik az idôben. Ezért
rendszeresen mérjük elégedettségüket. Ebbôl
kiderül, hogy az utóbbi években a munkatársaink
hozzáállásával, szakértelmével kapcsolatos
elégedettség folyamatosan nô, és a többi szemponthoz
viszonyítva is igen magas értéket mutat.
- A távközlési piacon minden vállalatnak hasonlóak
a céljai. Hogyan lehet elônyt szerezni?
- Nincsen egyetlen üdvözítô megoldás. Véleményem
szerint csak az a vállalat képes tartósan versenyelônyhöz
jutni, amelyik folyamatosan képes felmérni a szükséges
változások irányát, és hajlandó
változtatni is. Ebben a folyamatban kulcsszerepe van a vezetésnek.
Az ô feladatuk a változás irányának meghatározása,
és ôk azok, akik a "változás motorjai"
kell, hogy legyenek. Nekik is módszerekre, eszközökre van
szükségük ehhez. Ezek közül csak néhányat
említenék. Az egyik az úgynevezett benchmarking. Ennek
során igyekszünk meghatározni különbözô
területeken a legjobb gyakorlatot, és adaptálni saját
mûködésünkre. Egy másik az átvilágításos
önértékelés, melynek során egy ideális
elméleti modellel vetjük össze saját mûködésünket,
eredményeinket. Meghatározzuk erôsségeinket és
fejlesztési lehetôségeinket, majd kiválasztjuk
a legfontosabb fejlesztési területeinket. Mint látható
e módszerek egyfajta iránytûként mûködnek
a vezetés kezében.
- Hogyan függ össze a vállalat sikere a minôséggel?
- Nekünk is, mint minden vállalkozásnak legfontosabb célunk
az üzleti siker, ehhez pedig elengedhetetlen, hogy az ügyfél
nálunk hagyja pénzét, azaz elégedett legyen. Ez
azonban hosszabb távon csak a munkatársak elégedettsége
által érhetô el, ami így szintén kapcsolódik
a minôség kérdéséhez. A Tükör
felmérés, amely a vállalaton belül zajló
vizsgálat, a munkatársak véleményére kíváncsi,
ezért is játszik kitüntetett szerepet a minôség
ügyében. Általa megismerhetjük a gondokat, majd kidolgozhatjuk,
elindíthatjuk az azokkal kapcsolatos fejlesztéseket. A minôség
különbözô aspektusai közül még fontos
kiemelni a folyamatok hatékonnyá tételét. Ennek
elôfeltétele, hogy a folyamatok racionálisak, jól
szabályozottak, a felelôsség körülhatárolt
legyen. Ha ezt elértük, a munkatársak is elégedettebbek,
hiszen tudják, mi a feladatuk, felelôsségük. A folyamatokat
ugyanakkor állandóan tökéletesíteni, fejleszteni
kell.
- Konkrétan mit jelent ez a Matáv esetében?
- A cégnél két tevékenység kapcsolódik
a folyamatok irányításához. Az egyik az ISO 9000
szerinti minôségirányítási rendszerek bevezetése.
A Matávnál már tizenhárom szervezet rendelkezik
ISO tanúsítvánnyal, az év végére
pedig tíz munkatársból nyolc fog dolgozni ilyen tanúsított
rendszerben. Ez biztosítja a folyamatok dokumentált szabályozottságát,
a felelôsségek elhatárolását. Ezen felül
az ISO 9001:2000-es szabvány szerint rendelkezni kell minôségcélokkal,
és bizonyítani kell a folyamatos fejlôdést is.
Ezeket a rendszereket független szakértôk idôrôl
idôre átvizsgálják, hogy garantált módon
mûködjenek. A másik tevékenység a folyamatmenedzsment:
a Matávnál tizenhat vállalati folyamatot definiáltunk,
s hozzájuk építjük ki az úgynevezett folyamatmenedzsment
rendszert. Cél a folyamat feltérképezése, mérhetôvé
tétele, ennek eredményeként pedig konkrét, pénzügyileg
is kimutatható hatékonyság javulás elérése.
Csarnai Attila
