Címlapsztori


Terjeszkedôben a Call Center

Az ügyfélmegtartás legolcsóbb eszköze

Egyre többet hallani a nagy cégektôl, közszolgáltatóktól, telemarketing cégektôl, hogy ügyfélszolgálati forgalmuk vagy nagy mennyiségû kimenô hívásuk lebonyolítására call centert vettek. Mi is az a Call Center, mire használható és kinek jó? Ezekre a kérdésekre keressük a választ összeállításunkban. A cikkben szereplô rövidítések, fogalmak magyarázata ugyanezen szám „Modem Kisszótár" rovatában található.

A Call Center születése

Ahhoz, hogy megértsük, mit is takar a „Call Center" kifejezés, legjobb, ha megismerkedünk kialakulásának a történetével, utána ugyanis sokkal világosabb lesz, hogy miért nem lehet két mondatos meghatározást adni erre gyûjtôfogalomra. Menjünk hát idôben vissza a vállalati alközponti rendszerek elterjedése utáni korszakra, mondjuk a hatvanas évekbe.

Már az elektromechanikus alközpontok használata során felmerült a kérdés, milyen módon célszerû kezelni azt az esetet, mikor ugyanazt az ügyintézôt rövid idôn belül többen is hívják telefonon. Az elsô hívást az alközpont kezelôje a szabad mellékre kapcsolta, a második hívást még esetleg egy másik, ugyanabban a szobában lévô számra tudta kapcsolni, de a harmadik hívót már kénytelen volt megkérni, hogy késôbb telefonáljon, esetleg eltehette a hívást várakozó helyzetbe, hogy egy-két perc múlva újra megpróbálja összekapcsolni a hívott mellékkel. Logikus a gondolat, hogy akkor több ügyintézôre van szükség, azonban ha mindegyiknek másik telefonszáma van, akkor a kezelô ügyességén múlik, hogyan tudja elosztani a hívásokat az egyes mellékek között.

Célszerûnek tûnt egy olyan alközponti szolgáltatás bevezetése, ahol ugyanazt a számot kérve, az alközpont automatikusan más-más mellékállomást kapcsol egy adott csoportból. Ezt nevezték a hazai szakzsargonban PBX-csoportnak, mert a fôközpontok pontosan ezen az elven küldték a hívásokat az alközpontok &endash; a PBX-ek &endash; felé. Ha például három ügyintézô adott felvilágosítást gyámügyekben a hivatalnál, ennek a három ügyintézônek a telefonját kapcsolták PBX csoportba, s egy közös hívószámmal lehetett hívni ôket. Ettôl függetlenül persze a három mellékállomásnak külön száma is volt.

A tároltprogram-vezérlésû alközpontok megjelenése jelentôsen kibôvítette a lehetôségeket, programozói fantázia kérdése volt csupán, hogy milyen algoritmus szerint ossza szét a hívásokat az alközpont a csoport tagjai között. A programvezérlés már lehetôséget adott arra is, hogy a következô hívás ahhoz az ügyintézôhöz kapcsolódjon, aki a legrégebben kapott hívást, de más algoritmusok is születtek. A nyolcvanas években igen népszerû, hazai fejlesztésû EP alközpontok a lehetôségek széles skáláját kínálták ezen a téren. Az alközpontok következô generációja a beszédátvitel mellett az adatátviteli szolgáltatások felé is megnyitotta az utat. A felhasználók ügyfélszolgálati munkája pedig egyre inkább számítógéppel támogatottá vált. Ekkor jelentek meg az ACD (Automatic Call Distributor) rendszerek, melyeket magyar terminológiával hívássorolónak szoktak nevezni. Az ACD szoftver alkalmazása lehetôvé tette nagyszámú ügyintézô forgalmának a kezelését oly módon, hogy a hívásokat az ügyintézôk között egyenletesen osztja el, teljes foglaltság esetén a hívókat sorba állítja és a sort kezeli. Emellett az alközpont és a számítógép szoftver rendszerének alsó rétegeit összekapcsolva, az érkezô hívásokkal párhuzamosan az ügyintézô elôtt már az aktuális adatbázist is meg lehetett jeleníteni. Az alközpontokba beépített ACD rendszerek adták az alapot a Call Centerek megszületéséhez.

A Call Center használat aránya ügyintézôk száma szerinti megoszlásban, különbözô ágazatokban, szolgáltatásokban:

Mi a Call Center?

A Call Center több, mint egy intelligens alközpont, valójában egy komplex kiszolgáló rendszer összefoglaló neve, mely nagyforgalmú ügyfélszolgálati tevékenység lebonyolítását helyezi a középpontba. A Call Center fogalmába az ACD-vel ellátott alközponton kívül beletartozik a nagy mennyiségû komplex interaktív munkaállomás, ahol a hívásokat fogadó ügyintézôk végzik munkájukat; a hívó fél által a „Tone" üzemmódú telefonkészülékrôl kért információkat automatikusan kiszolgáló IVR (Interactive Voice Response) rendszer; a Call Center kapcsolóközpontja és a számítógép-hálózat között kapcsolatot létesítô CTI (Computer Telephony Integration) szerver és a Call Center teljes forgalmát, adminisztrációját kezelô egységek, mint például a számlázás, az integrált munkaállomások teljesítményét mérô, dokumentáló modul vagy a teljes Call Center szûk kapacitásait figyelô menedzsment rendszer. Fogalmazhatjuk úgy is, hogy a Call Center valójában egy filozófia, mely a céget, vállalatot hívó ügyfelek legteljesebb mértékû kiszolgálását biztosítja a hívó igényei szerint.

A fentiekbôl látható, hogy a Call Center kialakítása komoly beruházást jelent egy cég életében. Mégis elterjedt az a vélemény, hogy a Call Center költséget takarít meg, pénzügyileg elônyös a vállalat számára. Nos, az valóban tévhit, hogy a megtakarítás a beruházási oldalon jelentkezik. A Call Centerek jelentôsége sokkal inkább abban van, hogy minôségileg más kiszolgálást nyújt a cég ügyfelei számára, s ezzel a cég forgalmát lehet jelentôsen növelni. A költséghatékonyság ezen a ponton jelentkezik. Köztudott, hogy a versenyszférában sokkal kisebb költségbe kerül egy ügyfél megtartása, mint egy új ügyfél megnyerése. A kiszolgálás minôsége azonban éppen az egyik olyan kritikus pont, ahol a választási helyzetben lévô ügyfelet könnyû elveszíteni. A Call Center éppen ebben nyújt segítséget: a viszonylagosan magas beruházási költség megtérülését a megtartott, sôt folyamatosan bôvülô ügyfélkör, a naprakész kiszolgálás és a pontos tájékoztatás együttesen igen hamar biztosítják.

Mire képes a Call Center?

Az ACD rendszerek megjelenésekor az ügyfelek kiszolgálásának az egyetlen módja az volt, hogy több ügyintézô ült az ügyfélszolgálat telefonjai mellett, s hívás érkezésekor igyekeztek a tudásuknak megfelelôen az ügyfél kérdésére, problémájára választ adni. A Call Centerek ennél már lényegesen többet tudnak. Egyáltalán nem biztos ugyanis, hogy a hívó félnek az információ megszerzéséhez feltétlenül egy ügyintézôvel való párbeszédre van szüksége. Sok esetben például csak tájékozódni akar egy új akció elônyeirôl, egy biztosítási forma nyújtotta szolgáltatásokról vagy a bank aktuális kamatfeltételeirôl. Ebben az esetben az IVR rendszer teljes egészében át tudja venni az ügyfél kiszolgálását. Az információk a telefonról vezérelve többször is lekérdezhetôk, meghallgathatók, egyes rendszerekben még akár telefaxra is lekérhetôk. Nem fordulhat elô, hogy az ügyintézô a sok adatot tévesen olvassa fel vagy régebbi listát használjon.

Az IVR rendszer adatbázisa automatikusan a naprakész információkat továbbítja a hívó felé. Ha az ügyfélnek mégis olyan kérdése támad, melyre csak az ügyintézôk tudnak válaszolni, akkor is könynyebb a helyzet: az IVR az adott témakör megjelölésével küldi el a hívást a kapcsolóközpont felé, amelyik így ahhoz az ügyintézôhöz tereli a hívót, aki a legjobban ismeri a kérdéses területet. A legújabb IVR rendszerek már nem csak telefonkészülékrôl vezérelhetôk, hanem felismerik az egyszerûbb szavakat is, így beszéd útján is lehet vezérelni az információk lekérdezését.

Természetesen a nyilvános hálózat intelligenciáját is kihasználva további kényelmi funkciókra is képes a rendszer. Ha a hívó száma lekérdezhetô a hálózat felôl (s erre a technikai lehetôség már a hazai hálózatban is benne van), akkor az ügyintézô számítógépén már akkor megjelennek az ügyfél adatai, mikor még be sem lépett a hívásba. Ebbôl sok esetben az ügyintézô már látja, hogy az ügyfél miért telefonál. Pillanatok alatt kiderül, hogy van-e a hívónak díjhátraléka, folyamatban lévô problémás ügye, s ennek megfelelôen lehet kezelni a hívást.

A Call Center és az Internet

Már beszéltünk róla, hogy a Call Center egy filozófiaként is felfogható. Ennek megfelelôen fejlôdése sem lezárt folyamat, a fogalom folyamatosan követi a technológiai változásokat és az új marketing módszereket. Az egyik ilyen erôsödô tendencia az elektronikus kereskedelem megjelenése, terjedése. Nos, a Call Center itt is segítségére tud sietni a cégeknek.

Az Internet kereskedelem egyik nehézsége abban rejlik, hogy a vásárló a világhálón bolyongva eljut ugyan a termékig, mondjuk egy szép bôrcipôig, melyet meg szeretne vásárolni, de sok esetben hiányzik neki a részletes felvilágosítás, melyet a honlapon nem mindig talál meg. Az eredmény legtöbbször az üzlet meghiúsulása, mert a vásárló a hiányos információk miatt nem mer belevágni az üzletbe. A honlapon található telefonszám ugyan segíthetne a problémáján, de több oka is van, hogy a legtöbb potenciális vásárló nem él ezzel a lehetôséggel. Egyrészt a telefonvonala foglalt, hiszen éppen azon keresztül Internetezik, másrészt hajnali két órakor nem sokan bíznak abban, hogy érdemes telefonálniuk.

A megoldást a Call Center adja. A honlapon lévô információs ikonra kattintva az internetezô közvetlen kapcsolatba kerül a Call Center ügyintézôjével, akinek számítógépén pontosan az az információ jelenik meg, amit a vevô éppen lát. A beszédkapcsolat is az Interneten keresztül jön létre, így a „hívó félnek" nem kell semmit sem tennie, mikrofonján keresztül felteheti kérdéseit, amikre az ügyintézô azonnal válaszol. Ebben sokat segít a számítógépen látott kép, hiszen nem kell elmagyaráznia a vevônek, melyik cipôrôl is érdeklôdik.

Mondhatjuk persze, hogy ez a távoli jövô, hiszen ehhez multimédiás számítógépre van szüksége az ügyfélnek is, de ne felejtsük el, a technikai felszereltség éppen ezen a területen igen intenzíven fejlôdik még Magyarországon is. Érdemes tehát elgondolkodni azon, mennyire lesz ez realitás 3-5 év múlva hazai környezetben.

Kinek elônyös a Call Center?

Végezetül ejtsünk néhány szót arról, kinek elônyös a Call Center használata. A beruházás minden olyan cég számára elônyös, amely valamilyen módon kiterjedt ügyfélkörrel áll kapcsolatban. A Call Center filozófia egyaránt alkalmas ügyfélszolgálati forgalom lebonyolítására, információs rendszer kiépítésére vagy termékek megrendelésének adminisztrálására. A kör tehát sokkal szélesebb, mint azt elsô pillanatra hinnénk. A Call Center filozófia azonban nem csak a hívások fogadására, hanem nagy mennyiségû hívás indítására is alkalmas. Elônyös lehet tehát telemarketing jellegû feladatok ellátása esetén is.

Elônyös a Call Center alkalmazása a cég felsô menedzsmentje számára is, mert a Call Center rendszer részletes statisztikái teljes áttekintést adnak a marketing munka további fejlesztése tekintetében. Call Center alkalmazása esetén pontosan látható, mire van nagy érdeklôdés és mire csekély, mekkora hatása van egy adott helyen megjelent reklámnak, milyen mértékû a reklamációk száma, milyen irányban érdemes fejleszteni a szolgáltatásokat.

Elônyös azonban a Call Center a felhasználók, ügyfelek számára is. A gyorsabb, pontosabb kiszolgálást mindenki örömmel veszi, hiszen nincs rosszabb annál, mint amikor hosszú perceken keresztül teljes bizonytalanságban várakozunk telefonon, s azt sem tudjuk, értelme van-e még tovább tartanunk a kézibeszélôt vagy már rég nem is foglalkoznak ügyünkkel. Az elégedett ügyfél szívesebben vásárol és másokat is rábeszél a vásárlásra. A hatékony kiszolgálás segít abban, hogy hû maradjon a céghez, hiszen pontosan azt kapta információban, szolgáltatásban vagy áruban, amire igénye volt. A végsô cél pedig &endash; ne feledjük &endash; éppen ez.

***

Fél milliárd dollár CT technológiára

A Datamonitor felmérése szerint az európai Call Center felhasználók 500 millió dollárt költenek a CT (Computer Telephony) technológiára, s ez a szám 2002-re már meghaladja az 1,2 milliárd dollárt. Ez 21 százalékos éves átlagos növekedésnek felel meg. A növekedés oka kettôs: egyrészt a Call Center üzletág jelentôs felfutás elé néz, másrészt a már telepített rendszerek további bôvítése, finomítása is várható. Az elmúlt években a növekedést fékezte, hogy nem volt szabványosított CTI megoldás a piacon, a potenciális vevôk tehát kivártak. A de facto CT szabványok kialakulása azonban változásokat hozott a piacon, a felhasználók reményt látnak a rendszerek integrálására, ami számukra a beruházás biztonságát is jelenti. A kapcsolás-centrikus megoldások helyett a szerver-centrikus megoldások kerültek elôtérbe, így a Call Centerek kiléptek a hagyományos alközponti világból és az interaktív felhasználó-orientált multimédia irányába mozdultak el. Ennek következtében az ACD értékesítése a CT piaci jelenlegi 45 százalékos részesedésébôl 30 százalék körülire esik vissza a felmérés szerint.

dr. Bartolits István

honlap, tartalom


Két év lefagyásmentesen

Call Center többszáz kezelôvel

Nem sokan tudják, de Közép-Kelet-Európa egyik legnagyobb Call Centere (CC) Magyarországon mûködik a Matávnál. Nógrády Norbertet, a Matáv Országos Telefonos Ügyfélkapcsolati Központ osztályvezetôjét kértük meg, a felhasználó szemszögébôl mesélje el, miért döntött a Matáv a CC-k alkalmazása mellett, és mik a tapasztalatai.

&endash; Az egész munka még 1996-ban indult el. A cég felsô vezetése ügy döntött, hogy a teljes ügyfélkapcsolati rendszert megreformálja. Ennek keretében nyugati mintára Call Centerekkel támogatott korszerû telefonos ügyfélszolgálati központokat épít ki, és a meglévô hagyományos irodákat bezárja. Az új rendszer bevezetésének üteme az üzemeltetés-támogató rendszerhez (OSS) igazodott, ahogyan az fokozatosan országossá válik, úgy épül ki az új ügyfélszolgálati rendszer is. A projekt teljességében idén fejezôdik be, tavasszal már az egész országban eszerint mûködik a telefonos ügyfélszolgálat.

&endash; Hogyan választották ki a szállítót?

&endash; A projekt által kidolgozott követelményekre egy meghívásos tendert írt ki a Matáv a Call Center leszállítására. Hat pályázótól kértünk ajánlatot, amelyekbôl kettôt tartottunk kipróbálásra is alkalmasnak, végül a Lucent Technologies lett a kiválasztott szállító.

&endash; Mely szempontok voltak a kiválasztásnál döntôek?

&endash; Alapvetôen hat tényezôt vettünk figyelembe a döntésnél, ezek az ár, a minôség, a megbízhatóság, a referenciák, a szolgáltatás, végül, de nem utolsósorban a háttértámogatás volt. A két kipróbált rendszer között csak árnyalatnyi különbségek voltak, s tulajdonképpen az utolsó szempont, a háttértámogatás sokat nyomott a latban, hogy a Lucent mellett döntöttünk.

&endash; Mikor volt eredményhirdetés, mennyi idô alatt lett mûködôképes a rendszer?

&endash; 1997 tavaszán hirdettük ki a nyertest, és még abban az évben, az István központhoz tartozó területeken elindult a Call Center alapú telefonos ügyfélkiszolgáló rendszer. Akkoriban ezt modellirodának nevezték. Mivel a modelliroda sikeres volt, a cég vezetése döntött a rendszer országos szintû bevezetésérôl. A tavalyi év folyamán elôször a fôváros teljes területét kapcsoltuk be a rendszerbe, majd júniusban Nyugat-Magyarországot, október végén pedig Kelet-Magyarország is bekapcsolódott a rendszerbe. Az egész országot három központból látjuk el, de kívülrôl, virtuálisan egy központnak látszik.

&endash; Milyen szervezeti változásokkal járt együtt a folyamat?

&endash; Egyrészt az értékesítési szervezet is megváltozott, hiszen a Call Centeres ügyfélszolgálati irodák mellett kiépült, s még ma is épül a Matáv Pontok hálózata, amelyekben az ügyfelek termékeinket és szolgáltatásainkat kipróbálhatják és meg is rendelhetik. A Call Centeres központokban dolgozó munkatársaknak speciális tanfolyamot is el kell végezniük, ez az elôírás az akár több évtizede régi munkatársakra is vonatkozik. Teljesen újra kell ugyanis tanulni a Call Centeres ügyfélszolgálati munkamódszert, az ügyféllel való bánásmódot és így tovább. Az a tapasztalatunk, hogy az új kollégák, akikben nincsenek berögzôdések, könynyebben betanulnak. Minden ügyet elemi részfázisokra bontunk, és minden részfázist más-más munkatárs végez el. Az egyes részfázisokhoz határidôk vannak rendelve, s a Call Centeren keresztül minden munkatársnál nyomon tudjuk követni, hogy éppen mennyi munkája van, egy-egy ügyet átlagosan mennyi idô alatt old meg és a többi.

&endash; Ha jól értjük, ebben a rendszerben minden munkatárs teljesítménye szinte száz százalékos pontossággal mérhetô.

&endash; Valóban így van, és ezt nem mindenki szereti. Minôségbiztosítási rendszert is bevezetünk, így nemcsak a mennyiség, hanem a minôség is ösztönzô szempont a kezelôk munkájának értékelésekor.

&endash; Maga a Call Center mennyire váltotta be a hozzáfûzött reményeket?

&endash; Mi nagyon elégedettek vagyunk egyrészt a szállító &endash; Lucent Technologies &endash; hozzáállásával és a kapott támogatással, de a berendezések is profi módon mûködnek. A CMS rendszer elôtt le a kalappal, és nagyon jól eltalálták azt is, hogy Informix adatbázis alapján mûködik, konfigurálható igény szerint. Összességében többszáz kezelô dolgozik a három helyszínen. Csak mellékesen jegyzem meg, hogy a Lucent által Informixban elkészített, és Sun Sparc gépeken futtatott informatikai háttér is kifogástalanul mûködik, több mint két év alatt egyetlenegy leállása, lefagyása nem volt, ez teljesen más minôségi kategória, mint az asztali PC-k windowsos rendszerei.

&endash; Úgy tudjuk, újabb fejlesztéseket is terveznek a Call Centerben.

&endash; Most van bevezetés alatt a hangvezérlésen és hangfelismerésen alapuló IVR (Interactive Voice Response) rendszer. Ennek segítségével számos ügyet a telefon megfelelô gombjainak megnyomásával is elintézhet majd az ügyfél, és csak az így el nem intézhetô, meg nem válaszolható kérdések miatt kell majd kezelôhöz fordulnia. Bevezetünk majd egy PIN kódos azonosítást, és mire esetlegesen kezelôhöz kerül egy ügyfél, már azt is tudni fogja az ügyfélszolgálatos munkatárs az ügyfél Matáv-elôéletén túl, hogy mit hallgatott meg az IVR-ban, mely pont után kérte a kezelô közremûködését. Nem is olyan távoli célként azt tûztük ki, hogy ha egy ügyfél a kezelôhöz kerül, így köszönthessük: „Üdvözlöm Kovács Úr, amit tegnap megrendelt, teljesítettük."

&endash; Mit várnak az IVR bevezetésétôl?

&endash; A mostani rendszerben még sok idô elmegy az ügyfél azonosításával, tehát a PIN kódos azonosítás mindkét fél számára idôt takarít meg. Másrészt az élômunka a legdrágább, és sok olyan kérés van, amelyet tulajdonképpen a telefon gombjaival vezérelhetô információadással meg lehet válaszolni. Ez számunkra pénzben is mérhetô megtakarítást is jelenthet.

B. J.

honlap, tartalom


Egy kis cég nagy szoftvere

A helpdeskmester

Nyolc év alatt 25 százalékos világpiaci részesedést szerzett a Remedy nevû amerikai cég Call Center és HelpDesk piaci alkalmazásaival. A cég immár több magyarországi referenciát is felmutathat, s a hazai forgalmazó cég, a Fornax Rt. projekt menedzserét, Simon Attilát kértük meg, mutassa be a Remedy termékeinek tudását és felhasználhatóságát.

&endash; A Remedy HelpDesk alkalmazásai a nyitott architektúrájú 4G-ben programozhatóak. A rendszer nagy elônye, hogy a hagyományos szoftvermegoldás-fejlesztésekhez képest töredék áron és sokkal rövidebb idô alatt lehet vele teljesen testreszabott alkalmazásokat készíteni. Ebbôl is következik, hogy a Fornax nem kész terméket árul, hanem a feladata a Remedy révén testreszabott alkalmazások elkészítése. Szerkezetileg három rétegû kliens-szerver alapú megoldás, szinte mindegy, hogy milyen adatbáziskezelô, milyen alapú kliens mûködik a felhasználónál, de természetesen webes felület is szóba jöhet. Ezen elônyei miatt is számos helyen alkalmazzák middleware hídként, így teremtve meg az egymással közvetlenül nem kompatibilis rendszerek közötti átjárást.

&endash; Magyarországon konkrétan kik és mire használják a Remedy szoftvereket?

&endash; A legnagyobb felhasználó a Matáv. Ott az egyik felhasználási területe a bérelt vonali menedzsment rendszer, ahol annak „tetejére" ülve, a Remedyben jelennek meg az MLLN mûködésével kapcsolatos információk, statisztikák. De egy másik terület is érdekes: míg korábban például a nyilvános telefonfülkék mûködését négy különbözô rendszer felügyelte, addig a Remedy ezt egyetlen ablakon át megoldja. Tehát a nagy kommunikációs, informatikai hálózatot karbantartó, menedzselô szervezetek munkáját is lényegesen megkönnyíti, hatékonyabbá teszi.

&endash; Mennyi ideig tart a testreszabott alkalmazások kifejlesztése?

&endash; Most helyezték üzembe a Budapesti Értéktôzsde Remedy rendszerét is, ami kevesebb, mint két hónapi munkával készült el és lett ráültetve az odatelepített Call Center megoldásra. Az alkalmazásra magára vegyünk egy konkrét példát. Tételezzük fel, hogy a BÉT egyik bróker partnerénél valamilyen hiba van &endash; akár a bérelt vonali összeköttetésben, akár a tranzakciókat végzô számítógépen. Az automatikus hibadetektáló rendszerrel öszszekötve mire a bróker betelefonál a HelpDeskre a hiba miatt, a Remedy már tudja, hogy mi a baj. A rendszer eltárolja az adott ponthoz tartozó összes korábbi hibát, azok leírását, a megoldás módját, tehát szinte automatikus módon majdnem azonnal megoldást is lehet kínálni a felmerült problémára. A tôzsdei tranzakciót végzô gépeken a rendszer nyilvántartja, hogy milyen szoftverek, hardverek vannak telepítve, éppen milyen verziószámnál tartanak, és még arra is kiterjed a figyelme, hogy adott esetben egy verziófrissítés hasonló körülmények között máshol okozott-e hibát, problémákat.

&endash; Milyen tulajdonságai teszik alkalmassá Call Centeres felhasználásra?

&endash; A Remedynek a legtöbb Call Centeres alkalmazáshoz van illesztôfelülete, integrációs panelje. A Remedy olyan dolgokat is megcsinál, amit alapkiépítésben a Call Center menedzsment moduljai nem: Alkalmas a mögöttes tartalom menedzselésére is. Gyors és hatékony megrendelésrendszert lehet vele készíteni. Például a Call Center átad minden ügyféladatot, a Remedy leellenôrzi a megrendelést, az adott termék raktárkészletét, a vevô hitelképességét, elôéletét, majd értesítheti is a Postát, hogy szállítsa ki a felhasználónak a megrendelt tételeket.

(bj)

honlap, tartalom