Modem Kor kisszótár XXXIV.Call center alapfogalmak
ACD (Automatic Call Distributor &endash; automatikus híváselosztó, hívássoroló): Az alközpont szoftverrendszerébe integrált ACD feladata az ügyfélszolgálati hívószámra érkezô hívások automatikus fogadása, majd egy elôre meghatározott algoritmus szerint az ügyintézôhöz kapcsolása, illetve azok foglaltsága esetén a várakozási sorba való beállítása. A fogalom az alközpontok világában egy speciális forgalmi terhelésre elôkészített berendezést jelöl, mely sok &endash; esetenként akár 50-100 &endash; ügyintézô bejövô forgalmát képes kezelni, megválaszolni és azokat sorba állítani. Az ACD rendszerek sok esetben PC-hálózathoz vagy egyéb számítógép-hálózathoz csatlakoznak és az alközpont szoftverrendszerének (a hétrétegû OSI rétegének) alsó három rétege a hálózat alsó három rétegével képes együttmûködni. Ezen keresztül a például ISDN vonalakra csatlakozó, ACD-vel ellátott alközpont át tudja adni a hívó számát a hálózatnak, mely így azonosítani tudja az ügyfelet a jelentkezés elôtt.
Call Center (Brit és kanadai nyelvterületen call centre - találó magyar neve még nincsen): A szót többféle értelemben is használják. Egyrészt azt a szobát, termet jelenti, ahol egy cég ügyfélszolgálati ügyintézôi szeparált, telefonnal és számítógéppel ellátott munkahelyeken fogadják a beérkezô hívásokat. A hívások jellege lehet marketing jellegû, kereskedelmi rendelés, jegyrendelés, információs tudakozó, raktári rendelés vagy közigazgatási ügyintézés.
Másrészt a Call Center jelenti azt a komplex berendezést, mely az elôbbi értelemben vett Call Centert kiszolgálja. Ebbe beletartozik a nagyszámú vonalat fogadó, ACD-vel kiegészített alközpont; a nagy mennyiségû komplex interaktív munkaállomás, ahol a hívásokat fogadó ügyintézôk végzik munkájukat; az információkat automatikusan bemondó IVR rendszer; a Call Center kapcsolóközpontja és a számítógép-hálózat között kapcsolatot létesítô CTI szerver és a Call Center teljes forgalmát, adminisztrációját kezelô egységek, mint például a számlázás, az integrált munkaállomások teljesítményét mérô, dokumentáló modul vagy a teljes Call Center szûk kapacitásait figyelô menedzsment rendszer.
IVR (Interactive Voice Response - interaktív beszédalapú válaszadó): Az interaktív beszédalapú válaszadó rendszerek a nagy mennyiségû információt digitalizált formában a számítógép merevlemezes egységén vagy CD lemezen tárolják. A beérkezô telefonhívás hatására egy általános üdvözlô szöveg hangzik el, majd a hívó fél DTMF telefonjának („tone" üzemmód) a jelzéseivel lehet vezérelni az IVR-t. A bebillentyûzött válaszjelek hatására a megfelelô digitalizált szöveget adja ki a rendszer a vonalra. Az IVR-ek egy része az információt a telefonról megadott telefax-számra is el tudja küldeni.
A legkorszerûbb IVR rendszerek már nem csak DTMF jelekkel, hanem emberi beszéddel &endash; egyszerûbb szavakkal &endash; is vezérelhetôk. Az „igen", „nem" szavakat és az egész számokat megértô rendszerek már alkalmasak arra, hogy teljes értékûen kiszolgálják a felhasználókat.
CTI (Computer Telephony Integration &endash; számítógép-telefon integráció): A számítógép (szimpla munkaállomás vagy LAN hálózathoz csatlakozó fájl szerver) és a telefonközpont összekapcsolását jelentô rövidítés. A CTI a legkülönbözôbb alkalmazásokhoz használható. A klasszikus példa a hívó azonosítása, amikor az alközpont már a hívás megérkezésekor a számítógép felé továbbítja a hálózat felôl lekérdezett hívószámot. Ennek eredményeként még azelôtt megjelennek a képernyôn a hívóra vonatkozó információk, mielôtt az ügyintézô a hívásba belépne. Másik példa, mikor telemarketing feladat ellátásakor a számítógép automatikusan adja át a következô felhívandó személy telefonszámát az alközpontnak. Ha a hívott foglalt, a számítógép veszi a következô számot a listáról. Ha szabad, az ügyintézô figyelmeztetô jelzést kap, s mikor a hívott felemel, a képernyôn megjelennek a hívottra vonatkozó adatok és a felteendô kérdések.
Ügyintézô (agent): Azoknak a személyeknek az összefoglaló neve, akik a Call Centerben a hívásokat kezelik. A gyakorlati alkalmazásokban az ügyintézôk a legkülönbözô foglalkozású és végzettségû személyek lehetnek, például kereskedô, adminisztrátor vagy tematikus szakértô. A Call Centerek általános leírásakor azonban ezt az összefoglaló nevet használjuk.
Ügyfél (customer): Azoknak a személyeknek az összefoglaló neve, akik a Call Centerrel valamilyen módon (hívóként vagy hívottként) kapcsolatba kerülnek.
PBX (Private Branch eXchange - alközpont): Az alközpontot eredetileg az amerikai nyelvterületen jelölték ezzel a három betûvel, de a kifejezés mára már elég elterjedt lett a hazai szakirodalomban is. Az alközpontok általában egy intézmény, gyár, iroda belsô forgalmának a lebonyolítására készült berendezések, melyek a legtöbb esetben csatlakoznak a nyilvános távbeszélô hálózathoz is. A klasszikus alközpontok esetében a nyilvános hálózat felôl érkezô hívások a kezelôhöz futottak be, aki aztán a kapott információ (név, osztály vagy témakör) alapján továbbkapcsolta a vonalat a megfelelô mellékállomáshoz. Manapság már a léteznek olyan megoldások, melyek segítségével a kezelô nélkül is el lehet érni az egyes mellékállomásokat. Ennek klasszikus példája a beválasztás, de ugyancsak erre példa az automatikus kezelô is.
Automatikus kezelô (Automated Attendant): Olyan berendezés, mely a hívás fogadása után bejelentkezô és üdvözlô szöveget küld a hívó felé, majd utasításokkal látja el a hívót arra vonatkozóan, hogyan tud DTMF készülékével eljutni a megfelelô személyig. Az automatikus kezelô sok esetben a hangposta rendszerrel egybe van építve.
dr. Bartolits István
honlap, tartalom