INTERJÚ
Elôtérben a telefonos ügyintézés
Az ügyfél bizalmára váltható minôség
Nem
sokan gondolták volna 1994-ben, a Matáv
privatizációjának elsô
fázisában, hogy néhány év
múlva a hazai vállalatok egyik
legnyereségesebbike és a hazai tôzsde egyik
legjobb részvénykibocsátója lesz a
Magyar Távközlési Rt. Straub Elek
elnök-vezérigazgató urat arról
kérdeztük, milyen tényezôk
alapozták meg tavalyi eredményeiket, és
milyen célokat tûztek ki célul erre az
évre.
&endash; Bár már alaposan benne vagyunk az 1998-as évben, azért jólesik visszaemlékezni a tavalyi sikerekre. Ha a számokat nézzük, a Matáv-csoport árbevétele 29 százalékkal, azaz az inflációt lényegesen meghaladó módon nôtt. Ennek három tényezô az alapja. Egyfelôl az újonnan bekapcsolt elôfizetôk száma 12 százalékkal nôtt a tavalyi év elejérôl az év végére. Másrészt a honi mobiltelefónia is gyors ütemben fejlôdik, ami számunkra is jelentôs bevételt hoz. Harmadszor a tág értelemben vett üzleti kommunikáció, az értéknövelt szolgáltatások jelentôs bevételi forrássá váltak, számos, elôfizetôink által hamar megkedvelt új szolgáltatást vezettünk be.
&endash; Fennállása eddigi legnagyobb nyereségét érte el tavaly a Matáv. Milyen tényezôknek köszönhetôen?
&endash; A vállalatnál igen komoly költségcsökkentési program folyik, számos munkafolyamatot, tevékenységet központosítottunk, így például a beszerzéseket, az ingatlangazdálkodást és az informatikát. A hatékonyság növelésében emellett segítségünkre volt az a nagyon komoly és sokrétû számítástechnikai háttér is, amit folyamatosan építettünk és építünk ki. Ezek egyike például az OSS rendszer, vagy említhetném a tudakozóban kiépített számítógépes rendszert is. Mindezek hozzájárultak ahhoz, hogy 36 milliárd forintos nyereséget tudtunk elérni 1997-ben.
&endash; Az elmúlt évben a cég életében igen fontos állomás volt a tôzsdére menetel. Úgy tûnik, a feladatot kitûnôen oldották meg.
&endash; Erre a felkészülést már az elsô félévben megkezdtük. Végül 1997. november 14-én léptünk ki a világ elé, és az egyre erôsödô árfolyam is jelzi a sikereket. Ma már közel kétszerese a papírok árfolyama annak, mint ami a kibocsátáskor volt, tehát aki ebbe fektetett be, az közel megduplázhatta vagyonát. De a bizalom jeleként értékeljük azt is, hogy nemcsak a kisbefektetôk körében népszerû a részvényünk, hanem a nagy befektetési alapok portfoliójának is fontos elemét adják értékpapírjaink.
&endash; Az elmúlt évvel lezárult egy korszak is a hazai távközlés utóbbi néhány évtizedébôl. Megszûnt a sokéves vonalra várakozás idôszaka.
&endash; Magyarország tavaly túllépte telefonsûrûség szempontjából a 30 százalékos határt. Ez egy elfogadható színvonalat jelent, és immár ez nem lehet akadálya a hazai gazdaság gyorsabb fejlôdésének. Termékportfoliónk is örvendetesen bôvült, hiszen olyan új szolgáltatásokkal jelentünk meg, mint a hangposta, az Internet, az üzleti világ számára nyújtott adatátviteli szolgáltatások.
&endash; Mit lehet tudni a cég idei terveirôl, adott esetben nemcsak számokban, hanem konkrét szolgáltatásokban is gondolkodva?
&endash; A tôzsde miatt számszerû értékeket nem mondhatok. Azt mindenesetre szeretnénk tartani, hogy az árbevétel és a nyereség a tavalyihoz képest tovább növekedjen, melynek egyre fontosabb eszköze a hatékonyabb mûködés. Kicsit bôvebben is kifejteném ezt néhány területre vonatkozóan. Az ügyfélszolgálatok munkáján mindenképpen javítani kívánunk. Hiszen a vállalat megmérettetése a napi Matáv-ügyfél kapcsolatokban történik meg. A mai ügyfélszolgálatokkal szemben számos jogos kritika ér bennünket. Ezért ebben alapvetô változást kívánunk elérni. A személyes kiszolgálást a néhány kikerülhetetlen esettôl eltekintve teljesen át akarjuk terelni telefonos ügyintézésre. Mindez persze mit sem ér akkor, ha az ügyfél csak szûk napszakokban tud élni ezzel a lehetôséggel. Ezért azt szeretnénk, hogy úgy körülbelül este 10 óráig legyen telefonon ügyfélszolgálat. Amennyiben a fogyasztók nagyobb számban igénylik, akkor az éjszakai kiszolgálás bevezetésétôl sem zárkózunk el. A soroksári úti telefonos ügyfélszolgálatunk már ma is ezen az elven mûködik és csaknem 400 ezer elôfizetôt szolgál ki.
&endash; Vannak azonban személyes találkozást igénylô esetek. Ezekben milyen változásokat terveznek?
&endash; Bemutatótermi hálózattá kívánjuk fejleszteni ügyfélszolgálati irodáink egy részét, és ezeket elsôsorban olyan helyeken építjük ki, amelyek a lakosság által sûrûn látogatottak. A kispesti Europarkban már mûködik ilyen bemutatótermünk, de tervezzük más, hasonlóan nagy látogatottságú helyen is ezek kiépítését. A bemutatótermekben a személyes ügyintézésen felül terméktanácsadást, demonstrációkat is tervezünk és természetesen vásárlásra is van lehetôség. Az ügyfélszolgálatok mögött természetesen komoly technikai apparátus is áll, hiszen három darab igen komoly call centert helyezünk üzembe, valamint az OSS rendszert év végéig országossá bôvítjük ki. Ehhez kötôdôen az is fontos feladat, hogy a meglévô adatállományt átfésüljük, felfrissítsük, pontosabbá tegyük. Ez a munka a tudakozó jobb mûködése miatt is sürgetô.
&endash; Szolgáltatások terén milyen újdonságokat várhatunk idén?
&endash; Számos, a hagyományos telefonszolgáltatáson túlmutató szolgáltatáson dolgozunk. Az egyik ezek közül a kábeltelevíziós piacra való belépés. Ennek keretében Délkelet-Pesten hat kerületben építünk ki kábeltelevíziós célra is alkalmas hálózatot.
&endash; A kábeltévé-társaságok között vannak, akik azt szeretnék kiharcolni, hogy a Matáv még ne léphessen be a kábeltévé-piacra...
&endash; Az erôs konkurenciának senki sem örül. Tudomásunk szerint tiltakozásuknak nincs jogi alapja. Másrészt a szóban forgó városrész többé-kevésbé szûz területnek számít kábeltelevíziós szempontból, hiszen ott a meglévô kábeltévés cégek nem kívánták a szolgáltatásokat kiépíteni, elindítani.
&endash; A szolgáltatások minôségének javítása érdekében mit lépnek?
&endash; Az elmúlt években minôségi mutatóink nem voltak minden szempontból azon a szinten, amelyet a koncessziós szerzôdések elôírtak. Emiatt bírságokat is fizettünk. A hálózatban elvétve még rotary központok is vannak, amelyeket legkésôbb év végére teljesen kiváltunk. Idén fogjuk elôször minden területen teljesíteni a vonatkozó elôírásokat. A tavalyi évben látványosan javultunk több mutatóban is, például az elsô napon kijavított hibák arányát az év eleji húsz százalékhoz képest 80 százalék fölé növeltük. A számlapanaszok a negyedükre csökkentek, majd az év végére már csak fél ezrelék volt ez az érték. Ennek hátterében is megtalálhatjuk a technológia fejlôdését, változását.
&endash; Úgy tudjuk, tervezik telefonvonalon futó vagyonvédelmi szolgáltatás beindítását.
&endash; Ennek az értéknövelt szolgáltatásnak komoly aktualitása van, valóban nemsokára elindulunk vele. Azonban más egy kisebb régióban, a Balaton déli partján kipróbálni ezt, megint más országosan bevezetni és mûködtetni. Annyit érdemes róla tudni, hogy egy intelligens rendszerrôl van szó, amit nem lehet kijátszani a telefonvonalak elvágásával vagy a védendô ház, terület áramellátásának megszakításával.
&endash; Lenne egy kritikai jellegû észrevételünk is. Az ISDN-szolgáltatások árait nemzetközi összehasonlításban is drágának találjuk.
&endash; Az ISDN-szolgáltatásunk alig egy éve érhetô el országosan. Túl sok tapasztalatunk még nincs, lépésrôl lépésre fejlesztjük. Eleinte inkább az volt a gondunk, hogy kielégítsük a felmerült igényeket. Most már abban a helyzetben vagyunk, hogy ösztönözni szeretnénk a terjedését. Ezért az árak terén is lépünk. Míg korábban 180 ezer forint volt áfa nélkül a belépési díj, most már csak 150 ezer forint, ami megegyezik két normál üzleti vonal árával, amin keresztül jóval kevesebb szolgáltatás érhetô el. Másrészt az ISDN lényegesen nagyobb sebessége miatt azért még 1,4-szeres tarifaszorzó mellett is olcsóbb ezen keresztül az adatátvitel. Azt is figyelembe kell venni, hogy például egy modemes kapcsolat esetén 15 másodpercig is eltarthat a kapcsolatfelépítés, míg ISDN esetén ez maximum 2 másodperc. Ez tehát további megtakarítást jelent a felhasználó számára. Ezzel együtt összességében idôvel az árak ezen a területen is kedvezôbbek lesznek, a nemzetközi tendenciákat mi is követni fogjuk. Mindenesetre ma még az a tapasztalat, hogy az ISDN-re elsôsorban a vállalatok körébôl van felhasználói érdeklôdés.
&endash; A sikerek mellett mi az, amiben nem úgy alakultak az események, mint ahogyan mondjuk 1995 nyarán, a Matáv élére kerülésekor eltervezte?
&endash; Két érdekességet említenék meg. Az egyik, hogy a felhasználók igényei sokkal gyorsabban nônek, mint gondoltuk. 1995-ben még azért kaptam reklamáló leveleket, mert voltak, akik tíz, vagy éppen húsz éve vártak a telefonra. Ma pedig az is elôfordul, hogy egy három hónapra ígért vonalbekapcsolás miatt háborodik fel valaki &endash; mert szerinte ez a lassúság tûrhetetlen a huszadik század végén. A másik azt jelzi, hogy saját munkatársaink szemléletét sem könnyû megváltoztatni. A minap tárgyaltam az egyik szakszervezeti képviselôvel a telefonos ügyfélszolgálat kapcsán, aki azt panaszolta el, hogy nem szívesen mennének ki a Belvárosból dolgozni a Soroksári útra, mert egyrészt messzebb van, másfelôl ott estig tart a munkaidô... Furcsállom, hogy vannak még alkalmazottaink, akik azt hiszik, hogy egy közszolgáltató cégnél elfogadható és ügyfélmegtartó gyakorlat kora délután bezáró ügyfélszolgálati irodát mûködtetni...
Budai János