A Matáv
minôsége
Szigorúbbak önmagukhoz...
Noha
akad még miért boszszankodnunk a
telefonálás kapcsán, azért a
szolgáltatás javulása tagadhatatlan. Vajon
milyen mértékû ez a javulás a
Matáv esetében, elégedettek lehetnek-e vele
vagy még bôven van mit tenni e téren? Kozma
Bélától, a Matáv
mûszaki fôigazgatójától kaptunk
választ erre a kérdésre.
A Matáv privatizációjával a koncessziós szerzôdés része lett az a minôséggel foglalkozó függelék, amelyben a KHVM követelményeket ír elô a Matáv számára &endash; mondta Kozma Béla. A feladatot a minisztérium a privatizáció után a Hírközlési Fôfelügyeletnek adta át, hogy az intézmény ellenôrizze és minôsítse a Matávot a követelmények alapján. Ez a minôsítés egy korábbi KHVM-rendelettel is összefügg, így végül is a két rendelkezés alapján a Hírközlési Fôfelügyelet évenként ad ki minôsítést nemcsak a Matávra, hanem az összes koncessziós szolgáltatóra vonatkozóan is.
Öt osztályba sorolja a felügyelet a minôségi mutatók alapján a koncessziós szolgáltató cégek egységeit és ebbôl alakul ki a végleges összesítés. Ez az öt a kiemelkedô, a jó színvonalú, a közepes, az alacsony színvonalú és nem megfelelô kategória. A privatizációval 1994-tôl az új Matávnak a beruházási program mellett az elsô fontos feladata a várólista felszámolása, a bekapcsolások növelése, egy markáns fejlesztés végrehajtása volt, de emellett koncentráltak a minôségre és komoly javulást értek el e téren is. Korábban, a privatizáció elôtt, illetve a privatizációt követôen nem volt kiemelkedô színvonalú egységük. Akkor a jó színvonalú egységek mellett több esetben kaptak alacsony és gyenge minôsítést. Az áttörés 1997-ben következett be, amikor az egységeik egyharmada, pontosan 35 százaléka kiemelkedô színvonalú lett és 62 százalékuk a jó színvonalú minôsítést kapta meg. Ezt a komoly átrendezôdést egy év alatt hajtották végre, hiszen 1996-ban még csak 5 százalék volt a kiemelkedô egységek aránya és 90 százalék a jó szinvonalúaké. Ma már kiemelkedô és jó színvonalú egységek alkotják zömében a Matávot, ami többéves munka eredménye.
A minôségi mutatók rendszere fôleg azokat a mutatókat tartalmazza, amelyek az elôfizetôi megelégedést legjobban befolyásolják. Az egyik csoportba tartoznak a telefonon alapuló szolgáltatások, így a tudakozószolgálat, a kezelôi szolgáltatások. A második csoport az utcai nyilvános készülékek minôsítésének, a harmadik csoport a hibaelhárítási mutatóknak (a hiba gyakorisága, az elhárítási idô), a negyedik csoport a számlapanaszok nagyságrendjének és az ötödik csoport a hívások sikerességének mutatóit tartalmazza. (Tehát azt, hogy mennyire sikeresen lehet a Matáv hálózatából telefonálni &endash; a nemzetközi hívások minôségére külön mutató van, amely nemcsak a Matáv minôségét méri, hanem a partnerét is.)
Mindegyik csoportnak más-más mutatórendszere van. A vizsgálatok alapján elmondható, hogy komoly javulást ért el a cég a koncessziós követelmények teljesítésében.
Idénre és a következô évekre azt tûzték célul maguk elé, hogy a mutatók értékei jobbak legyenek a koncessziós szerzôdésben szereplô követelményeknél. Ma már nem a koncessziós szerzôdésben szereplô enyhébb értékeket tekintik mércének, hanem nemzetközi tapasztalatok alapján határozzák meg a célkitûzéseket a Matáv számára. Ennek egyik eleme, hogy a koncessziós mutatók teljesítését nem tekintik végállomásnak, hanem annál már szigorúbb követelmények szerint dolgoznak.
Ez már a versenyre való felkészülést is szolgálja, mert a verseny körülményei között a piac fogja meghatározni, milyen minôségben kell a szolgáltatásokat nyújtani. Ettôl az évtôl vezetik be az ügyfelek elégedettségének mérését is. A jövôben a Matáv belsô mérésein, illetve a hatósági felülvizsgálatokon alapuló vizsgálatok mellett bekérik az ügyfelek véleményét is. Ezért már tavaly elindítottak egy ügyfél-elégedettség mérést. Ekkor még csak a hibaelhárításra határoztak meg szempontrendszereket, mutatókat. Az idén ezt bôvítették az állomásfelszereléssel, a létesítés mutatóival. Megkérdezik az elôfizetôk véleményét, hogy egy 5-ös skálán hogyan minôsítenék a Matáv tevékenységét. Emellett vannak konkrét kérdések is, hogy mennyi idô alatt hárították el az elôfizetônél a hibát, a hiba ismétlôdô volt-e és a bejelentés napján vagy több nap múlva történt-e az elhárítása.
Az ügyfelek elégedettségének mérését külsô cég végzi. Ennek egy listát adnak arról, kik azok, akiknél az elmúlt hónapban hibát javítottak. Ôk ebbôl kiválasztják azt a kört, akiket felhívnak és megkérdeznek. A visszajelzés beépült az érdekeltségi rendszerbe, tehát Matáv-dolgozók, vezetôk jövedelme függ ettôl.
A hibaelhárításról, ahol több mint egyéves tapasztalatokkal rendelkeznek, az elôfizetôk megítélése is javult. E téren a tavalyi évben elért értékeket szigorították és ma ezt kell teljesíteni a kollegáknak.
Az idei évben az állomásszerelés területén szeretnék javítani a mutatókat. A havi értékelés már folyik, de meg kell várni az év végét, hogy a minôségi javulást felmérhessék. Itt a fô szempont az, hogy hány nap alatt szerelik fel a telefont. A koncessziós szerzôdésben van egy követelmény a Matáv számára, de ennél szigorúbbat írnak ma már elô, ami alatt néhányszor tíznapos nagyságrend értendô. A cég üzletszabályzata szerint amennyiben 30 napon belül nem tudnak egy telefont bekötni, úgy ideiglenes várólistára kell helyezni az érintett elôfizetôt. A koncessziós szerzôdés követelménye ebben az esetben az, hogy az igénylôk 90 százalékának hat hónapon belül be kell kötni a telefont. Ennél a hat hónapnál sokkal szigorúbb értékeket határoztak meg, alapvetôen 30 nap a végsô határ, de van, ahol öt napon belül bekötik a telefonvonalat.
Halay Edit
Infocommunication Trends '98 (I.
rész)
Nemzetközi konferencia a HIF-en
Kétnapig tartó nemzetközi konferenciát rendezett a Hírközlési Fôfelügyelet a szakma számára InfoCommunication Trends '98 címmel szeptemberben. A 19 elôadásból álló rendezvényen külföldi és magyar elôadók járták körül a távközlés, az informatika, a tartalom-elôállítás és a szórakoztató elektronika rohamos konvergenciájából kialakuló új átfogó terület, az infokommunikáció technológiai, szabályozási kérdéseit. Cikkünkben a konferencia egyik vezetô EK tisztségviselôjének elôadásából emelünk ki részleteket.
A rendezvény egyik kulcselôadója Jan-Erik de Cockborne, az Európai Közösség DG XIII. munkacsoportjának a távközlés-szabályozással foglalkozó vezetôje volt, aki az európai távközlési szabályozás helyzetérôl adott hiteles áttekintô képet. Mint mondta, a távközlés fejlôdését három tényezô hajtja egyre gyorsabban elôre: a digitalizáció kiteljesedése, az új szolgáltatások megjelenése, amibe beletartozik az Internet is, valamint a globalizáció. Az intenzív fejlôdés következtében egyre tekintélyesebb piacról van szó, mely jelenleg több mint 300 milliárd ecu értékû Európában, s az elôrejelzések szerint 1999-ben 13, 2000 után pedig már 25 százalékos növekedést fog mutatni. E piacnak a szabályozását igyekszik az EK úgy megoldani, hogy az információs társadalom infrastruktúráját adó távközlési hálózat a fejlôdés motorja maradhasson.
Cockborne elôször a szabályozási keretrendszer kialakítását és eredményeit mutatta be. Ennek elsô lépcsôje a monopóliumok megszüntetése volt. Ez a folyamat fokozatosan ment végbe, az értéknövelô szolgáltatások liberalizálása például már 1990-ben megtörtént, majd a mûholdas szolgáltatások és végberendezések liberalizációja következett 1995-ben. Ezt követte az alternatív infrastruktúra, a kábeltévé, a mobil szolgáltatás teljes liberalizációja, míg 1998. január elsejétôl a hagyományos távbeszélô szolgáltatás veszítette el monopol jellegét.
Szintén fontos kérdés az engedélyek kiadásának azonos irányelvekkel való szabályozása is. Ebben a kérdésben az EK úgy foglalt állást, hogy az engedélyek számát csak ott kell korlátozni, ahol valami fizikai határt szab a kiadható engedélyeknek. Ilyenek például a frekvenciasávok. Más esetekben azonban a piacnak kell eldöntenie, hány szolgáltatóra van szüksége.
Komoly teendôje van a szabályozóknak a szûkös erôforrások menedzselése tekintetében. A fentebb említett frekvenciasávok mellett ilyen a számmezô, vagy általánosságban a címzési rendszerek kiosztása, de ide tartozhatnak a nagyvárosok alépítményei is, ha ezek kapacitása szûkös, vagy valamilyen okból egy kézben van. Cockborne kiemelte, hogy a szûkös erôforrások elosztásakor néhány alapelvet, mint például az átláthatóság vagy a diszkrimináció-mentesség, feltétlenül be kell tartani. Ugyancsak fontos, hogy az erôforrást elnyerô szolgáltatónak ezért fizetnie kelljen.
A
liberalizáció és az ebbôl
következôen megnövekvô
szolgáltatói létszám
elôtérbe helyezte a hálózatok
összekapcsolására vonatkozó
szabályozási kérdéseket is, mely jogi
és pénzügyi problémákat
egyaránt felvet. Komoly munka folyik az univerzális
szolgáltatás feltételeinek
meghatározása terén is. Kritikus
kérdés, hogy mekkora legyen az univerzális
szolgáltatás hatóköre, azaz, hogy
pontosan milyen szolgáltatásra vonatkozzon, de itt
figyelembe kell venni azt is, mit és milyen módon
lehet finanszírozni. Ezt segíti a „play or pay"
elv: a szolgáltató vagy vállalja az
univerzális szolgáltatás
nyújtását vagy támogatnia kell azokat,
akik erre vállalkoztak.
Végezetül a versenyszabályok kérdésköre is alapvetô a szabályozási keretek kidolgozásánál, a vállalati, szolgáltatói fúziók, a domináns helyzettel visszaélô cégek szabályozása ugyancsak lényeges. Cockborne a továbbiakban a liberalizáció eddigi hatását mutatta be: eredményeképpen Európában már több mint 100 nemzeti távbeszélô szolgáltató üzemel, s már több mint 200 regionális szolgáltatási engedélyt is kiadtak. A legtöbb tagországban már legalább három mobil szolgáltató mûködik. Mindezek hatására 1990 óta átlagosan 40 százalékkal csökkentek a díjtételek, melyek fôként a valódi versenyben részt vevô távolsági forgalomban jelentôsek. A helyi hálózatban még nincs igazán verseny, de már több szolgáltatónál megjelentek a kis forgalmat bonyolító lakosság számára kidolgozott speciális tarifák.
A liberalizáció pozitív hatással volt az ellátottságra is, mindenütt növekszik a 100 lakosra jutó ellátottsági mutató. Ez a mobil telefonoknál természetes, azonban a vezetékes ellátottság is növekedésnek indult. Van azonban bizonyos munkahelyteremtô hatása is a fejlôdésnek. Igaz ugyan, hogy a hagyományos szolgáltatók csökkentik a monopolista idôszakban felduzzasztott létszámukat, azonban az újonnan belépô szolgáltatók nagyobb létszámot vesznek fel. Az EK területén 2005-ig mintegy százezer új munkahelyet hoz létre a távközlés, míg az EK összes munkahely-növekedését ugyanerre az idôszakra 1 millióra becsülik a szakemberek.
Cockborne röviden vázolta a DG XIII elôtt álló feladatokat is. Az egyik fontos feladat a jövô mobil kommunikációjának, az UMTS-nek a sikerre vitele. A GSM példája ugyanis megmutatta, hogy Európa nagyot tud elôrelépni, ha egyesíti erôit. Ehhez viszont egységes szabályozás, elôremutató frekvenciakijelölés, a szabványosítási munka és a kutatások támogatása, valamint a nemzetközi szempontok figyelembevétele is szükséges.
A jövô másik fontos feladata a konvergencia elônyeinek hatékony kihasználása. Az ebben a témában idén megjelentetett Zöld Könyv (Modem Kor, 1997. július. Zöld könyv a konvergenciáról) már felvetette a szabályozással kapcsolatos kérdéseket, most azonban a válaszok ismeretében az irányelvek kidolgozása következik.
Ezzel párhuzamosan 1999-ben megtörténik az eddigi liberalizációs munka felülvizsgálata. Itt olyan kérdések vetôdnek fel, mint a szektor-specifikus szabályozás és a generális versenyszabályok ellentmondása, a szabályozás hatókörének és szintjének mélysége, a helyhez kötött és a mobil telefon konvergenciája, a felhasználók elérésének kérdésköre, a szûkös erôforrások menedzselésének eddigi gyakorlata, az univerzális szolgáltatás kialakítása, valamint az Internettel kapcsolatos szabályozási kérdések.
Dokumentumok az Interneten
Az európai távközléspolitika kialakítása során nagy mennyiségû dokumentum keletkezett, melyek többsége mindenki számára hozzáférhetô. A jelen cikkhez csatlakozó dokumentumok az Interneten a http://www.ispo.cec.be/infosoc/telecompolicy/ címen találhatók meg.
dr. Bartolits István
KÍnától Budapestig
Új elnök az AH élén
ISO 14001-es minôségi tanúsítványt szerzett a Siemens Telefongyár Kft. A cég 1997-ben kezdte meg a felkészülést az új minôségbiztosítási rendszer bevezetésére. Ez a szabvány elsôsorban azt garantálja, hogy a gyár tevékenysége megfelel a környezetvédelmi elôírásoknak.
Az IDOM Rt.-White & Case LLP konzorcium nyerte a DCS 1800-as rendszerû közcélú mobiltelefon-szolgáltatás koncessziós pályázata kiírásának és lebonyolításának tanácsadói jogát a KHVM által meghirdetett tenderen.
Átlépte a tízmilliós határt Kínában a Nokia által szállított, 900-as és 1800-as frekvencián mûködô mobilhálózatok kapacitása. Ezzel egy idôben Németországban tíz hónap alatt 2000 bázisállomást helyezett üzembe a cég az E2-es hálózaton. Otóberi hír, hogy a Nokia csatlakozott a Mobil Szállítók Nemzetközi Szövetségéhez. E szervezet célja, hogy világszerte támogassa a GSM-szabvány elterjedését.
51 millió márka értékû hálózatfelújítási szerzôdést kötött a Motorola a T-Mobil német GSM-szolgáltatóval. Ennek keretében új generációs GSM bázisállomásokat telepítenek a korábbi NDK déli régiójának nagyvárosaiban, más területeken pedig javítják a lefedettséget és a kapacitásokat.
Harmadik generációs (1900 megahertzes) vezeték nélküli bemutatórendszert hozott létre az Egyesült Államokban az Ericsson. A projekt keretében internetes, valamint nagy sebességû adat- és videoalkalmazásokat bemutató rendszert üzemeltetnek.
Három hónap alatt építette ki a KFKI ISYS a márciusban indult Földhitel- és Jelzálogbank informatikai rendszerét. A 2000. év problémáját is kezelni képes rendszer három fô részbôl áll, ezek a Bankmaster banki programcsomag, az Oracle Express vezetôi információs rendszer, valamint a KFKI ISYS saját fejlesztésû Prizma rendszere, mely a banki kötelezô jelentések készítésében segít. A rendszernek része természetesen a giro rendszerrel összeköttetést adó, szintén saját fejlesztésû modul is.
Öt éve üzemel a BankNet ûrtávközlési rendszere Magyarországon. A cég az idôosztásos mûholdas technológia révén már Európa 14 országában nyújt adatkommunikációs szolgáltatásokat. 1994-ben vezették be Internet-szolgáltatásukat. Munkájuk elismeréseképpen az Infonet világhálózat 1997 nyarán ôket választotta hazai és régióbeli partneréül.
László Géza (35 éves) bankszakember lett az Antenna Hungária elnöke. Az igazgatóság új tagjai: Drozdy Gyôzô, Halasi Tibor, Horváth Ferenc és Tóth Péter. (A cég vezérigazgatói posztjára pályázatot írtak ki, annak elbírálásáig továbbra is Máté István vezeti a céget. A szerk.)
Együttmûködési megállapodást kötött a HTCC helyi koncessziós távközlési szolgáltató és az EuroWeb Internet-cég. A szerzôdés értelmében az utóbbi földi és mûholdas hozzáférést biztosít a világhálóhoz a HTCC arra elôfizetô ügyfelei számára. A távközlési vállalat kedvezményes tarifát alkalmaz a koncessziós területén mûködô EuroWeb partnerek elôfizetôivel szemben.
Az Alcatel bejelentette „all-in-One Alcatel Service" szolgáltatását is, mely az év minden napján 24 órában elérhetô szolgáltatást képes nyújtani meglévô ügyfeleinek, minden országban egyetlen telefonszámon keresztül. A Call Centerrel támogatott megoldással nemcsak javítja ügyfelei kiszolgálását, de folyamatosan nyomon is tudja követni a folyamatokat a bejelentéstôl a megvalósulásig.
Nagy sikerrel mutatkozott be elôzô számunk lapzártája után a Westel Kft. új szolgáltatása, a Mini Call Center a Budapesti Nemzetközi Vásáron. A megoldás révén kisebb és közepes méretû cégek is igénybe vehetnek Call Centeren alapuló megoldásokat, mint például telemarketing akciók támogatása, vevôkiszolgálási akciók és így tovább, anélkül, hogy több millió forintos beruházást kellene elindítaniuk. A Mini Call Centerhez a Westel Kft.-tôl kék és zöld számokat is rendelhetnek az ügyfelek.
Új HIF iroda nyílt
ISO 9001-es kiszolgálás
Új ügyfélszolgálati irodát nyitott meg elôzô számunk lapzártája után a Hírközlési Fôfelügyelet Budapesten a Visegrádi út 100. szám alatt. Az irodával együtt korszerû mérôlaboratóriumot is átadtak, mely kezdetben különbözô távbeszélô-hálózati és végberendezések bevizsgálását fogja elvégezni, de a késôbbiek folyamán rádiótechnikai mérôhelyeket is kialakítanak az épületben.
Az ügyfelek jobb kiszolgálását adhatja az is, hogy a hazai államigazgatási szervezetek közül elsôként a Hírközlési Fôfelügyelet szerezte meg az ISO 9001-es minôségtanúsítási bizonyítványt, miután sikeres auditáláson esett át a nyár végén. Az új ügyfélszolgálati iroda egyúttal lehetôvé teszi, hogy ezentúl egyetlen helyen minden szükséges információt, felvilágosítást megkaphasson az idelátogató ügyfél. A szükséges tárgyi feltételek, a szakmai tudás és információ egy helyen rendelkezésre áll, s az ügyfeleknek emellett kisebb tárgyalások lebonyolítására, szakmai ügyintézôkkel folytatott konzultációkra is lehetôségük van.
Az új iroda átadásakor mutatta be a Hírközlési Fôfelügyelet az 1997-es Távközlés-statisztikai Évkönyvet. A kiadvány elkészítéséhez nemcsak a KHVM, hanem nemzetközi távközlési-gazdasági szervezetek is segítséget nyújtottak az információk átadásával. A távközlés területén 1994 óta nem jelent meg idehaza ilyen részletes adatokat is tartalmazó kiadvány, mely sokak számára lehet nélkülözhetetlen információforrás például gazdasági elemzések elkészítéséhez is.
A Hírközlési Fôfelügyelettel kapcsolatos további információ még, hogy a szervezet új elnöke Kauser Alajos lett. Lotz Károly az elôzô számunkban közölt hírrel ellentétben végül mégsem vállalta az elnökhelyettesi megbízatást. Elnökhelyettessé lépett elô továbbá Sallai Gyula, korábbi nemzetközi kapcsolatok igazgató.
B. J.
Ha foglalt a vonal, elvész az
ügyfél
Call Center a nagykereskedelemben
Elsô a nagykereskedelmi vállalatok között hazánkban a Computer 2000 Kft. abból a szempontból, hogy Call Centert (CC) helyeztek üzembe a cég hatékonyabb mûködése, a vevôk jobb kiszolgálása érdekében. Hazánkban eddig a Call Centerek tipikus vevôi közé inkább a bankok, a biztosítók, a közmûszolgáltatók tartoztak, tehát a Computer 2000 úttörô a nagykereskedelmi cégek között ilyenformán. A cég ügyvezetôjét, Szilvássy Lászlót arról kérdeztük, milyen indíttatásból döntöttek a beruházás mellett.
&endash;
Számítástechnikai nagykereskedelmi
cégünk 7&endash;800 viszonteladóval tart
kapcsolatot. Ebbôl következik, hogy igen
nagyszámú telefonhívást kellett
és kell fogadnunk, hiszen nap mint nap keresnek meg minket
a rendelésekkel, szállításokkal
kapcsolatos ügyek miatt. A hagyományos módszer
az, hogy a recepciósok, az üzletkötôk
fogadják a telefonközponton keresztül
bejövô hívásokat, azonban a forgalom
növekedésével egyre kevésbé
mérhetô statisztikailag is hitelesen, hogy ki mennyi
ügyfelet tud kiszolgálni, valamint hogy mennyi a
lemorzsolódó ügyfél az esetleges foglalt
vonalak miatt. Márpedig aki a foglalt vonal miatt nem tud
minket elérni, az adott esetben más nagykertôl
is beszerezheti a kívánt terméket.
Ezért üzleti érdekünk is azt
kívánta, hogy megoldjuk a beérkezô
hívások fogadásának
problémáját.
&endash; Milyen rendszer mûködött a CC üzembe helyezése elôtt a cégnél?
&endash; Volt egy alközpontunk, és eleinte azt kezdtük el tuningolni mindenféle megoldással, mint például a hangposta rendszerrel, a direkt beválasztással és így tovább. De ez sem hozott kielégítô megoldást, és még mindig problémás volt annak hiteles mérése, hogy egy-egy üzletkötô mennyi ügyfelet szolgál ki, átlagosan mennyi idôt foglalkozik egy ügyféllel és így tovább. Mivel idôközben a telefonközpontot is kezdtük kinôni, úgy döntöttünk, hogy veszünk egy újat, ami azonban a vevôkiszolgálási problémáinkat is megoldhatja.
&endash; Miért pont a CC került szóba? A cég külföldi tulajdonosai használnak ilyen megoldást?
&endash; A cég európai központjaiban már évek óta használnak ilyen rendszereket a telefonos vevôszolgálaton, úgyhogy nem kellett messzire mennünk gyakorlati tapasztalatokért. Végül a hazai referenciák megtekintése alapján is a Lucent megoldása mellett döntöttünk, amely egyben a régi telefonrendszerünket is kiváltotta. Rendeltünk egy ISDN primer trönköt, így egyszerre akár 30 csatornán keresztül is kiszolgálhatnánk az ügyfeleket. Az új rendszer szeptember elsején kezdte el mûködését, és kiváncsian várjuk az ôszi csúcsforgalmat, hiszen most derül majd ki, mennyire sikerült jól belôni a berendezést, az ügyfélszolgálati körök kialakítását.
&endash; Nem érzik-e úgy az ügyfelek, hogy a CC személytelenebbé teszi a kiszolgálást?
&endash; Reméljük nem, hiszen nem is ez volt a célja az üzembe állításának. Természetesen elôfordulhat, hogy nem mindig az az üzletkötô fogadja egy régi vevô hívását, akivel már évek óta kapcsolatban áll. Azonban a komputer-telefon integrációt megvalósító rendszerrel természetesen megoldottuk, hogy ha a bejelentkezéskor a hívó bebillentyûzi vevôazonosítóját, akkor a fogadó üzletkötô számítógépén már megjelenik az ügyféllel kapcsolatos adatlap, a legutóbbi rendelések információival együtt és így tovább. Ezt késôbb szeretnénk automatikussá tenni majd. Aki nagyon ragaszkodik ahhoz, hogy a megszokott kollégával beszélje meg rendelését, problémáit, az természetesen ezt megteheti, azonban esetleg várakoznia kell. A vevôket kiszolgáló csapatot azért igyekeztünk a szaktudásuk szerint is összeállítani, hiszen idôvel minden üzletkötô kialakít valamilyen szûkebb területen mélyebb tudást, és értelemszerûen célszerû, ha az adott területtel kapcsolatos rendelések ezekhez a szakértôkhöz kerülnek. Így adott esetben meg tudják mondani a vevônek, hogy a kért konfiguráció abban a formában mûködik-e, vagy még szükséges hozzá egy s más.
&endash; A hívásokat fogadók hogyan jutnak a teljesítményükkel kapcsolatos információkhoz, és mennyien vannak benn egyszerre általában?
&endash; A jelenlegi állapotban körülbelül egy tucatnyi emberrel meg tudjuk oldani a feladatokat. A tervek szerint természetesen a vevôkör és a rendelésállomány növekedésével ez a csapat is bôvülni fog. A teremben, ahol dolgoznak, a falon van egy nagy elektronikus kijelzôtábla, amelyik folyamatosan kiírja, hogy az egyes területeken éppen mennyi a várakozók, vagy éppen az elveszett hívások aránya. Ebbôl tehát látják azt is az ügyintézôk, hogy a szükséges dolgok megbeszélése mellett jut-e idejük arra, hogy néhány mondatot a rendelésen túli dolgokról is váltsanak az ügyféllel.
&endash; Mekkora beruházás volt ez a Computer 2000 számára, és milyen megtérülést várnak tôle?
&endash; Nagyságrendben 6 milliót költöttünk a telefonközpontra a Call Center megoldással együtt. Ezzel most a kommunikációs igényeinket remélhetôleg 4-5 évre megoldottuk, és bízunk abban, hogy a beruházás hamar megtérül. Létkérdés is volt ugyanakkor számunkra, hiszen ha foglaltak a vonalaink, akkor máshoz mennek az ügyfelek vásárolni. Tehát kôkemény gazdasági érdek is motivált bennünket a döntés során.
B. J.
A hírközlés
története
A rotary központ
Elôzô számunkban már említettük, hogy a nagyobb városokat ellátó Strowger központok több nehézséget is okoztak az elôfizetôk és az üzemeltetôk számára. A közvetlen vezérlés sok esetben okozott téves kapcsolást, amikor a kapcsológépek, például forgalmi okok miatt nem voltak képesek a tárcsázás ritmusában elvégezni a kapcsolat építését. Ugyancsak a közvetlen vezérlés következménye volt, hogy a teljes központ felépítésének alkalmazkodnia kellett a tíz tárcsaimpulzushoz, azaz a tízes számrendszerhez. Ez a rugalmatlanság rendkívül nehézzé tette a központ bôvítését. Az üzemeltetôk számára sok gondot okozott a Strowger rendszer harmadik alaptulajdonsága, a léptetô mozgás is, mely nagyon igénybe vette a mechanikus rendszer egyes elemeit.
Az elsô probléma kiküszöbölésére csak egy megoldás kínálkozott: a tárcsázott számokat egy erre alkalmas áramkörnek el kell tárolnia, meg kell jegyeznie. Ebben az esetben akkor sincs baj, ha a kapcsológépek lassabban kapcsolnak, mint ahogy a számtárcsa mozog, hiszen a következô vezérlô számjegyet késôbb is fel lehet használni. Az erre alkalmas áramkört, ami a számokat feljegyezte, annak idején számjegyzônek hívták, a mai terminológia pedig regiszternek nevezi. A számjegyzô tulajdonképpen egy számlánc volt, amelyik képes volt az egyik oldalon beolvasni egy számjegy impulzusait, majd a megfelelô idôben kiadni azokat. A teljes számjegyzô áramkör annyi számláncot tartalmazott, ahány jegyûek a hívószámok voltak. Miután a számjegyzôre csak a tárcsázás és a kapcsolat felépítése alatt volt szükség, így nem kellett minden egyes vonalhoz egy külön áramkört rendelni. A megoldást az jelentette, hogy a kézibeszélô felemelésekor a vonalhoz kapcsolódik egy szabad számjegyzô, de amint a tárcsázott kapcsolat létrejött, a számjegyzô már más hívások számára felszabadul. Így jóval kevesebb számjegyzôre van szükség, mint ahány vonalat kiszolgál a központ.
A számjegyzônek természetesen nem csak bevételeznie kell a tárcsázott számjegyeket, hanem ezek alapján vezérelni kell a kapcsolat felépítését, azaz a megfelelô idôpontban ki kell adnia a tárcsázott jegyeket. Itt azonban lehetôség adódik a Strowger központok másik hátrányos tulajdonságának a feloldására. A számjegyzôben tárolt számjegyek ugyanis átalakíthatók a központ felépítésének megfelelôen más számrendszerbe, s a központ a megfelelô pillanatban ezekkel a számokkal vezérelhetô. Mint látható, a vezérlést végzô számok így már idôben is, számrendszerben is eltérnek a tárcsázottól: megszületett a közvetett vezérlés.
A harmadik problémára elôször a Western Electric szakemberei találtak jó megoldást. A léptetô mozgás helyett villanymotor és áttételek segítségével állandó forgásban tartották a rendszer nagy részét, s a szükséges mozgásokat fogaskerekek segítségével lehet továbbítani a kefékre, melyek így nem lépegetnek, hanem forognak. A rendszert éppen errôl az állandó forgásról nevezték el rotary rendszernek.
A
rotary rendszer keresôgépeinél az
érintkezôk ugyanúgy egy körív
mentén helyezkednek el, mint a Strowger rendszer
esetében. A forgatható tengelyen helyezkedik el a
négy kefe (a, b, c és d), mely négy
egymás felett elhelyezkedô
érintkezôcsúcs-sorozaton fut végig.
Ezek hozzák létre a kapcsolatot, ha a
forgatható tengely segítségével a
kefék a kívánt érintkezôkkel
érintkeznek.
A keresôgépek forgatása igen egyszerû módon történik. A keresôgép tengelyén egy, az ábrán „H"-val jelölt 15&endash;20 cm átmérôjû, rugalmas lemezbôl készült fogaskerék van. A fogaskerék az álladóan forgó meghajtótengely fogaskerekével érintkezik, ez biztosítja az elfordulását. Nyugalmi helyzetben azonban egy kar a rugalmas fogaskereket kissé lehajlítva tartja, miáltal az érintkezés nem lehetséges, a keresôgép tehát nyugalomban van. Az M jelû jelfogó meghúzásakor viszont a kar engedi kiegyenesedni a fogaskereket, az érintkezik a meghajtótengellyel és forgatni kezdi a keresôgépet. Amint a kefék a kívánt érintkezôhöz érnek, az M jelû jelfogó elenged, mire a fogaskerék újra elhajlik, s a keresôgép a kívánt ponton megáll. Ezzel az egyszerû, de hatékony megoldással sikerült a léptetô mozgást egyenletes forgó mozgással helyettesíteni, beköszöntött a rotary-korszak.
dr. Bartolits István
Távközlési és
Informatikai Marketing Fórum
Az elégedett ügyfél profitértékû
Idén is sikerrel rendezte meg a Híradástechnikai Tudományos Egyesület a szakma marketing szakembereinek találkozóját, a 2. Távközlési és Informatikai Marketing Fórumot. A távközlés és az informatika konvergenciájának ékes jeleként már tavaly is több informatikai jellegû elôadás szerepelt, ezért a témakör idén már a címben is megjelent. Az egész napos eseményen 20 elôadás hangzott el, s ezek között már külföldi elôadót is felfedezhettünk. Ezzel megvalósulni látszik Gecser Ottónak, a szervezôbizottság elnökének tavalyi elképzelése, hogy a Fórumot elôbb-utóbb nemzetközivé kell tenni. Úgy tûnik, jövôre már más kellemes gondokkal is szembe kell nézniük a szervezôknek, a hallgatóság száma mellett &endash; mely idén már 320 fô volt &endash; a jelentkezô elôadók száma is örvendetesen nôtt.
Gecser Ottó bevezetôjében elmondta, hogy a marketing szerepe egyre nô az infokommunikációs szolgáltatások eladásában, mert egy szûk rétegtôl eltekintve a legtöbb vevô az egyik szolgáltatást már csak a másik rovására tudja megfizetni, a szolgáltatások igénybevételére szánt kerete nem bôvíthetô tovább. Ebben a helyzetben nagyon fontos, hogy a vevô értse, hogy mit vesz, de az is igen fontos, hogy legyen kihez fordulnia, ha gondja, problémája van. Ezek a szolgáltatások ugyanis jóval összetettebbek, mint például a táviratfeladás vagy a ruhatisztító igénybe vétele. Az ügyfélszolgálat, mint vevômegtartó marketingeszköz tehát kiemelten fontos dolog.
Az elôadások elsô blokkja a marketingstratégiákkal foglalkozott. Tóth Elemér, a Synergon Informatika Rt. elôadója azzal foglalkozott elôadásában, mi lehet a fô oka annak, hogy a legtöbb informatikai projekt nem egészen oda lyukad ki, mint ahová eredetileg megtervezték. „A gorilla oda ül, ahová akar" idézte az angol nyelvterületen ismert mondást, de hogy mégis irányban lehet tartani a projekteket, arra saját cégének a példáját hozta fel. Ha a csapatban megvan a hozzáértés, tudja nyújtani a kritikus szolgáltatásokat, ismeri az üzleti folyamatokat, a vállalati elônyöket, a társaságban megvan a kritikus tömeg és képes hozzáadott értéket belevinni a projektbe, akkor a siker valószínûsége nagyobb.
Más szempontot választott Tankó Zoltán, a Matáv Rt. üzleti kommunikációs vezetôje, aki azt hasonlította össze, mi a különbség a távközlésben a régebbi és a mostani marketingfeladatok között. Az utóbbi idôben egyaránt végbementek piaci, környezeti és technológiai változások, s ezek teljesen megváltoztatták a marketingmunka célját. A piacon a hiány helyett kínálati verseny alakult ki, a környezet teljesen megváltozott, hiszen a monopóliumok helyett versenyre kell készülni, míg a technológiai változások, mint például az informatika beintegrálódása a távközlésbe vagy a kábeltévé szolgáltatások szélesedése mindenki számára érzékelhetôek.
Ennek megfelelôen változik a stratégia is, melynek centrumában a múltban a szervezet volt, most viszont az ügyfél kerül a középpontba. Tankó szerint jelentôs változás áll be a marketing kultúrájában is. Régen a „mi elôállítjuk, mi eladjuk, az ügyfél meg vegye meg" filozófia uralkodott, most viszont a „hallgasd meg az igényemet, én döntök, te meg azt add, amit kérek" vevôi vezérelv kell, hogy érvényesüljön. Ennek megfelelôen a mérethatékonyság helyébe ma az idôhatékonyság lép, a minôség területén megszûnik a kompromisszum lehetôsége, a régi utasításos rendszernek megfelelô „gondolkodók, végrehajtók" megosztás helyett ma a végrehajtásban is gondolkodni kell. A vállalat eszközei ennek megfelelôen ma nem a tárgyak, berendezések, hanem az emberek és az elsôdleges cél sem a profit, hanem az ügyfél elégedettsége, néha még akár veszteség árán is.
Ezt a filozófiát támasztotta alá Hubert Schanne, a Nortel marketing szakemberének elôadása is, aki a British Telecom és a Nortel együttmûködési esettanulmányán keresztül mutatta be, hogy a mûszaki szemlélettôl a marketing szemléletig való eljutás mennyiben segített a Mercury-val folytatott versenyben az ügyfelek visszahódításában.
Igen érdekes elôadást tartott Nacsa Sándor, a Compaq Magyarország Kft. üzletág-igazgatója. A középpontba a távközlés, a számítástechnika, a tartalomszolgáltatás és a fogyasztói elektronika konvergenciáját állította, s bemutatta az elmúlt évek nagy marketingakcióit. Ezek közül az elsô a hálózati számítógépek (network computers) gondolata, a második az Internet dinamikus terjedése, míg a harmadik a választási lehetôségek kiszélesedése volt a szállítói kapcsolatrendszer terén. Mint az elôadó érzékletesen bemutatta, mindegyiknek megvannak a maga veszélyei, nehézségei. A hálózati számítógépek körüli nagy reklámhadjárat mára lecsillapodott, és úgy néz ki, hogy a korábbi kliens/szerver struktúra web-es változata kerül újra az elôtérbe. Az Internet hirtelen bôvülése olyan problémákat hozott felszínre, melyeket egy telefonhálózat használata esetén az elôfizetôk egyszerûen elviselhetetlennek tartanának. A szállítói kapcsolatrendszer kiszélesedése pedig az egész informatika hatékonyságát veszélyezteti, mert míg például az USA 500 legnagyobb vállalatának tíz évvel ezelôtt átlagosan ötven beszállítója volt, addig ez a szám mára átlagosan ezer (!) beszállító, s újabb öt év múlva túllépheti az 1500-at is.
A fenti problémák és a konvergencia összetett hatása mindenképpen azt követelik meg, hogy a marketingmunkát az eredendô használati értékek behatárolásának módszertanára alapozva végezzék a sikerre törô cégek. Nacsa ugyancsak hangsúlyozta a teljes, integrált értéklánc fontosságát a konvergencia keretei között folyó marketingmunkában.
- A telekommunikáció fontossága egyes nagyvállatoknál
- és a közigazgatásban
A Fórum második blokkja a piacfelmérésre koncentrált. Ebben a témakörben különösen érdekes volt Kiss Ferenc (de Fontanay, Savin Kiss) elôadása, melynek társszerzôi Agárdi Ferenc, Bély András (MVM Rt.) és Prónay Gábor (Pro-COMpass Kft.) voltak. Az elôadás szerzôi egy nagyobb feladat részeként vettek részt egy primer adatkommunikációs piackutatási projekt kidolgozásában, lebonyolításában és eredményeinek feldolgozásában. Az elôadásban elhangzottak egyaránt érdekesek voltak az eredmények feldolgozási technikáját, valamint a kapott eredményeket illetôen is. A felmérés során 285 intézményben végeztek kérdôíves felmérést, s a kérdôíveket hosszú, 3&endash;4 órás személyes interjúk keretében töltötték ki az intézmény informatikáért felelôs vezetôjével, szakembereivel. A jelenlegi távközlési és informatikai helyzetkép mellett igyekeztek felmérni a kielégítetlen igényeket, valamint a fejlesztési elképzeléseket is.
A vizsgálat során összesen 22 kommunikációs formáról érdeklôdtek az intézményeknél a közönséges levelezéstôl kezdve egészen a multimédiáig. A válaszokból kiderült, hogy az adatátvitelnek a legnagyobb fontosságot a banki-biztosítói szektor tulajdonítja, míg a legkevésbé az önkormányzatok és az élelmiszer-ipari intézmények tartják ezt fontosnak. A hagyományos kommunikáció (levelezés, személyes beszélgetés) jelentôségét minden szektor magasra értékelte. Legfontosabbnak még mindenki a telefonálást tartja. A szövegkommunikációs formák közül a telex sorsa megpecsételôdni látszik. Ugyanakkor az is kiderült, hogy az intézményi kommunikáció legfontosabb eszköze ma Magyarországon a telefax. Felemás a helyzet az e-mail használatánál, mert sok intézménynél még nem teremtették meg a használat lehetôségét sem. A kutatás idôpontjában viszont még azokon a helyeken, ahol volt lehetôség az e-mail használatára, a telefon és a fax volt magasabb helyre rangsorolva.
Nehezen születtek válaszok az Internet használatával kapcsolatban, vélhetôen többen használnak Internetet az egyes cégeknél, mint amit a válaszokból számolni lehet. A fájl transzfer fontosságát fôként az ipari és a banki szféra emelte ki, mind az on-line, mind a floppys formában.
Szintén kevesen tudtak válaszolni az EDI rendszer hasznosságára vonatkozóan, ennek persze az a fô oka, hogy a szolgáltatás nálunk még nem terjedt el, illetve sokak számára nem hozzáférhetô. Jóval kedvezôbb a kép az ISDN tekintetében, ahol ugyan szintén alacsony a tényleges használat, viszont nagyon magas a kielégítetlen igény, különösen az intézményi és az ipari szektorban.
A nagy tapasztalattal és szuggesztív elôadásmóddal rendelkezô elôadó végezetül arra hívta fel a figyelmet, hogy a piacfelmérés &endash; a megrendelô speciális igényei miatt &endash; nem tekinthetô általános magyar helyzetképnek, de tendenciáiban, fôbb karakterében nyilván irányadó.
Néhány
érdekes adatot tudhattunk meg a Matáv Rt.
piacelemzô osztályának a
távközlési fogyasztói
szokásokról szóló
elôadásából is, melyet dr. Pap
Zoltán interpretált. A telefon birtoklása
és használata is két
különbözô dolog. A
statisztikákból kiderül, hogy a
telefonálók legaktívabb 10
százaléka a hívások 35, a
beszélgetési idônek pedig a 40
százalékát teszi ki, a legaktívabb 20
százalék pedig már a hívások
felét és a beszélgetési idô 60
százalékát adja. A családi
élethelyzetbôl adódó
statisztikák nem szolgálnak meglepô
információkkal, természetes, hogy ahol
vállalkozó van a háztartásban, ott
jóval magasabb a hívások száma, mint
ahol nyugdíjasok élnek.
Érdekességekkel szolgál viszont az
életkor és a telefonhasználat együttes
vizsgálata. Eszerint a 25&endash;35 éves
korosztály sokkal többet telefonál, mint az a
létszáma alapján elvárható
lenne. Ugyanakkor ez a korosztály rendelkezik a legkisebb
mértékben telefonnal. A szolgáltatók
számára &endash; megfelelô
marketingmunkával és árpolitikával
&endash; ez egy megnyerhetô réteg.
A mobil készülék használatának gyakoriságának sorrendje:
Az Internet elutasításának okai:
Dr.
Pap Zoltán beszámolt az Internettel kapcsolatos
felmérésrôl is. Ebbôl kitûnt, hogy
folyamatosan nô az otthoni felhasználók
száma. A lakossági Internet-elôfizetôk
legnagyobb része információszerzésre
használja a hálót, a
kapcsolatteremtés, a munka és a szabadidô
eltöltése csak szerényebb
mértékben jelenik meg a válaszokban. Arra a
kérdésre viszont, hogy „Mi az, ami miatt nem
Internetezne?", az elsöprô többség az igen
magas költségeket jelölte meg, szemben az
idôhiánnyal, a technikai háttér
hiányával vagy a háló
használatának
feleslegességével.
Az adatbányászattal ismertette meg a hallgatóságot Radnóti Tibor, a Pannon GSM marketingszakembere. A Meta Group 1996-ban megfogalmazott definíciója szerint „az adatbányászat a mesterséges intelligenciák módszereinek olyan felhasználása, amely során nagy mennyiségû adatból kiindulva rejtett trendeket, mintákat és összefüggéseket tárunk fel." A módszer lényege tehát az adatok összegyûjtése és rendszerezése után a megfelelô feldolgozás és a helyes következtetések levonása, mely magas szintû felkészültséget igényel.
Az adatbányászat klasszikus példája a termelési folyamatok adatainak folyamatos, nagy teljesítményû feldolgozása, melynek eredményeivel magát a termelési folyamatot lehet a helyes irányba befolyásolni. Ez a klasszikus alkalmazás nagy teljesítményû számítógépeket igényelt. Újabban viszont terjed a mikro-adatbányászat, ahol a bevált algoritmusok segítségével személyi számítógépet használnak a rejtett összefüggések feltárására. Ekkor persze megnô a hatékony kereskedelmi szoftverek és a jó elemzôk szerepe a folyamatban.
Az adatbányászatnak természetesen szerepe van a távközlési szolgáltatók marketingterveinek kialakításában is. A különbözô akciók, a hálózat bôvítésének megtervezésekor igen fontos a rendelkezésre álló adatok feldolgozása. Ugyancsak jó példa az ügyfelek szegmentálása vagy a rosszhiszemû ügyfelek kiszûrése a gyûjtött adatok alapján.
B. I.
A telefon és a komputer elôtt
ülve
Fejbeszélôvel egészségesebb!
Nemcsak elônyöket hozhat a komputer és a telefon használata. Számos tanulmány kimutatta már, hogy egészségügyi kockázatai is lehetnek az állandó, rossz tartásban történô ülômunkának, a komputerek képernyôi elôtti munkavégzésnek, vagy éppen ha valaki kénytelen sokat telefonálni, s ezt gyakorta a feje és nyaka közé szorított telefonnal teszi &endash; merthogy a kezét meg gépelésre, jegyzetelésre kénytelen használni.
Van már azonban erre is megoldás, igaz, hazánkban talán még nem annyira népszerû &endash; vagy csak egyfajta rosszul értelmezett takarékoskodásból nem szívesen költenek rá a cégek. Ez pedig a headsetek, a fejbeszélôk használata. A fejbeszélô a telefonkagyló helyére csatlakoztatható, például a walkman-hez hasonlóan a fejre illeszthetô kis hangszóróból, valamint egy a száj elé nyúló pici mikrofonból áll. Független vizsgálatok szerint a fejbeszélôk használata akár 40-50 százalékkal is növelheti a sok telefonálást igénylô munkakörökben a dolgozó hatékonyságát, miközben az olvasás, írás és gépelés közben átlagosan 35 százalékkal csökkenti a káros izomfeszültséget. Azaz bizonyíthatóan kevesebben kényszerülnek betegállományba telefonra visszavezethetô fizikai panaszok következtében.
A világ egyik legnagyobb fejbeszélôket gyártó cége a Plantronics. Magyarországon a Quantum-R forgalmazza termékeiket, a cég ügyvezetôjét, Ritter Györgyöt kérdeztük, mennyire terjedt el ez az eszköz a hazai vállalatoknál?
A legnagyobb felhasználók elsôsorban azok a cégek, amelyek Call Centereket is üzemeltetnek, illetve árusítanak. Sajnos, sok olyan multicég is van, amelynek prospektusaiban szinte már csak fejbeszélôs munkatársak fotóit lehet látni, miközben a cég hazai képviseletén erre sajnálják a pénzt a többnyire külföldi pénzügyesek... Mint Ritter György megjegyezte, természetesen meg is kell szokni egy ilyenfajta eszközt. Amerikában, Angliában például az a szokás, hogy ha egy cégnél felszerelik a fejbeszélôket, akkor a hagyományos telefonkagylót el is zárják, nehogy visszatérjenek hozzá az alkalmazottak. Érthetô e törekvés a profitszemlélet mellett: a nagyobb termelékenység révén három hónap alatt megtérül az áruk, és kevesebbet kell költeni táppénzre is. Persze nemcsak a fejbeszélôk lehetnek hatásosak egy vállalatnál.
A Qauntum által forgalmazott legújabb termék a konferenciatelefon. Számos cégnél van példa arra, hogy több telephelyen dolgozó kollégát kell összekapcsolni egy megbeszélésre. Adott esetben a videokonferencia drága is lehet, meg egyszerûbb, ha néhány munkatárs egy asztal mellett ülve hallgathatja a másik telephelyen értekezôk mondanivalóját. Erre jó megoldás a legújabb konferenciatelefon, amelyik akár 20-30 fôs tárgyalást is képes behangosítani visszhangmentesen. Persze, az sem mellékes szempont, hogy a videokonferenciával ellentétben itt legalább egy grimaszt vághat a beosztott, ha valami olyan hangzik el ...
Ritter György egy érdekes megjegyzést is tett. Bár minden telefonközpont és alközpont gyártó igyekszik egymást mindenféle digitális szolgáltatási lehetôséggel túllicitálni, arra senki sem figyel, hogy legyenek felkészítve a berendezéseik a fejbeszélôkre. Így aztán mindegyiknél a telefonkagyló helyére kell ezeket rakni, többnyire egy adapterrel. Ez pedig végsô soron a felhasználó számára jelent egyébként elkerülhetô pluszköltséget.